Il CNIPA ha presentato le linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione.
In uno scenario di integrazione europea, di semplificazione legislativa e di federalismo amministrativo, diventa strategico la misurazione dell'efficienza e dell'efficacia dell'agire amministrativo. La PA sa di avere clienti, ma scopre che per fornire qualità del servizio a cittadini e imprese è necessario ottenere qualità dai fornitori dei prodotti ICT. Negli ultimi anni la PA ha dovuto rispondere ad una serie intensa di cambiamenti che hanno riguardato non solo aspetti normativi e legislativi, ma soprattutto aspetti legati alla cultura della PA intesa come acquisizione e diffusione della mentalità. Questo sforzo ha fatto emergere, da un lato, una maggiore consapevolezza rispetto alla necessità di misurazione dell'efficienza e dell'efficacia della PA come elemento indispensabile per la competitività del sistema economico nazionale, dall'altro, è cresciuta la domanda di servizi più avanzati. Ma soprattutto, la PA ha scoperto il suo doppio ruolo di fornitore rispetto ai cittadini/imprese - ovvero gli utenti dei suoi servizi - e di Cliente rispetto ai fornitori ICT.
A fronte di questa doppia veste, la PA sta adeguando la propria strategia organizzativa in direzione di una gestione per processi come già da tempo avviene nel settore privato che ha già assorbito la visione process oriented della norma ISO EN 9001:2000; ovvero identificando i processi e le attività, la documentazione tecnica e di gestione, le competenze che intervengono sia nell'acquisizione che nell'attuazione della fornitura; rappresentando una reale controparte presidiando le funzioni essenziali alla gestione della relazione cliente/fornitore, con una struttura organizzativa adeguata e con risorse professionali idonee; appropriandosi, culturalmente ed operativamente, degli strumenti di supporto (project management, process benchmarking, ecc.) al governo del contratto abitualmente ed intensivamente utilizzati dal fornitore per competere sul mercato.
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